¿Qué es lo que más te apasiona del diseño de servicios? Esta era la pregunta que lanzábamos a los asistentes al primer drinks de diseño de servicios que se convocaba en Madrid. Desde entonces tenía pendiente actualizar parte de los contenidos del blog creado para los encuentros y también publicar el objeto y la aproximación que llevé conmigo a ese primer drinks.

Enrique Vila-Matas, un escritor al que, no sé exactamente por qué, no le tenía gran simpatía, se coló en mi montaña de lecturas a partir de un joven escritor belga, Bernard Quiriny y de su libro “Cuentos carnívoros” al que Vila-Matas prologaba. Y me gustó. El libro y el prólogo, ambos.

Derribada la primera barrera, el azar o quizás mi empeño por no pasar una semana sin visitar una librería, me plantó a Vila-Matas delante por segunda vez con “Perder teorías“. Aún sin tener claro si “Perder teorías” es un ensayo, un pasatiempo o ambas cosas, el libro me sirvió para posicionarme respecto al diseño de servicios. Vila-Matas habla en su libro de teoría de la literatura, de los elementos que hacen de un texto una obra contemporánea. Uno de estos elementos es la victoria del estilo sobre la trama:

“[…]un tópico que me había machacado durante mi juventud, esa “idea recibida” que decía que las novelas -como bien se sabía en el mundo anglosajón- debían privilegiar siempre la trama, lanarración de una historia.

[…]Fui aprendiendo paulatinamente a perderle el respeto a las tramas. Y un día se lo perdí del todo cuando leí unas declaraciones de Liz Themerson (…) que las tramas en realidad eran sólo unas cuantas y no era necesario darles demasiada importancia, bastaba con incorporar -casi al azar- una cualquiera de ellas al libro que estuviéramos escribiendo y de esta forma poder así disponer de más tiempo para la forja de lo que realmente habría de importarnos siempre: el estilo.”

Esta teoría perdida por Vila-Matas al escribirla, me daba a pie a explicar que en el estilo, en la forma de abordar el diseño de servicios, en los “cómos”, residía la parte más apasionante para mí. Porque las tramas, los retos que aborda el diseño de servicios, son en muchos casos los mismos: cambiar la cultura interna de una organización, mejorar la satisfacción de los usuarios de un servicio, transformar cierto aspecto de la sociedad, impulsar nuevos comportamientos en las personas, potenciar la participación, capacitar a las personas para que sean más autónomas, reconvertir una actividad, investigar comportamientos de grupos de usuarios… Los proyectos que muestran los portafolios de las agencias de diseño de servicios son bastante parecidos entre ellos, en cuanto a la trama, pero en la forma de abordarlas, en el estilo, hay una gran diferencia. Y es aquí donde el diseño toma las riendas, donde reside el acto creativo y el posicionamiento de los profesionales.

Como cualquier ámbito de trabajo, el diseño de servicios tiene sus herramientas, sus metodologías, pero lo que diferencia su actividad de otras con las que comparte espacio como la organización de procesos, por poner un ejemplo, es precisamente en el estilo.

Volviendo a Vila-Matas y a su libro, dos razones más me llevaron a utilizar este objeto para mi presentación:

– un libro sobre teoría de la literatura es un objeto que genera conocimiento sobre el mismo campo en el que se desenvuelve, en este caso el literario. De la misma manera, lo que más me interesa del diseño de servicios es el diseño de conocimiento, la investigación sobre cómo se genera el conocimiento en este campo y poder diseñar sistemas y elaborar teorías que me sirvan para explorarlo.

– un libro sobre teoría de la literatura es, en principio, un elemento completamente ajeno al diseño de servicios. De la misma manera que yo me he apoyado en Vila-Matas para posicionarme a través de la reinterpretación, el diseño de servicios se apoya en otras disciplinas de las que se contamina para generar híbridos que están creando nuevos espacios y formas de diseñar en esta época y no en ninguna otra.

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