La historia no es nueva pero a mí me sigue pareciendo un caso estupendo para explicar lo que puede aportar un cambio de perspecitva como las que ofrece el diseño de servicios. La historia ocurrió en Düsseldorf, en un centro de día para personas mayores con alzheimer. Uno de los mayores problemas a los que se enfrentaba el personal del centro Benrath eran los momentos de desorientación de los usuarios del centro que despertaban el deseo de “volver a casa”. Aunque no recordaran el camino, se marchaban del centro para volver a su casa y en el trayecto se perdían y el personal del centro terminaba recurriendo a la policía para localizarles.

Tiempo, esfuerzo, recursos y la preocupación de las familias por la desaparición, hacían necesario intervenir. Una solución sencilla y quizás más habitual de lo deseable, sería limitar los espacios por los que los mayores podían moverse libremente y aumentar los sistemas de control de acceso al centro. Dicho en corto: encerrales.

Afortunadamente, la plantilla del centro había observado como las personas que trataban de “volver a casa” siempre pasaban por un mismo lugar: una parada de transporte público. De este modo, decidieron solicitar a la empresa de transportes local una réplica de sus paradas de autobús y colocarla en la puerta del centro. Y la idea funcionó porque allí era donde encontraban a los mayores que “escapaban” del centro.

Según la versión de fastcompany, la lección de la falsa parada de autobús cambió por completo el servicio de cuidado que se ofrecía en el centro y sirvió para que su personal empatizara de otra forma con los pacientes, de una manera menos restrictiva.

¿Por qué me gusta contar este caso? Porque muestra lo importante que es observar las conductas de los usuarios hacia los que se dirige un servicio, nos habla del perfil de diseñadores silenciosos -aquellos que sin declarar hacer diseño de servicios lo están llevando a la práctica- y es un buen ejemplo de cómo un cambio de perspectiva puede llevarnos a soluciones sencillas, altamente efectivas y con un impacto más allá del esperado, llegando a convertirse en un modelo a imitar en otros lugares.

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