Si quieres que un servicio sea un éxito tendras que escuchar varias veces eso de la gestion de expectativas y la experiencia del cliente evitando a toda costa la frustración del usuario.
Muchas cosas causan frustración a un usuario, especialmente en los servicios públicos de por aquí, pero puestos a elegir una, hoy me quedo con el “no hay plazas”.
Los cursos, por ejemplo, los equipamientos, tienen un límite, todos lo entendemos pero, ¿por qué no hay plazas? ¿por que no hacen otro grupo?
Aqui en Madrid, que tenemos una cultura de servicios muy propia por no decir inexistente, han encontrado una solución a la frustración anterior,. Se llama: la disuasión de la demanda.
Tan sencillo como absurdo, este método causa furor en ciertos organismos, por ejemplo, los responsables del deporte madrileño.

Disuasión de la demanda, how to:

  1. Publica toda la información de contacto que puedas en la página oficial: mail, teléfono o teléfonos, fax, etc. Asegúrate de que no funciona ninguno de los canales que muestres. Benchmarking aquí y aquí.
  2. Anuncia las actividades de los centros deportivos en un lustroso pdf a descargar y repite varias veces: consultar en las ofcinas del centro.  Recuerda el punto número 1 y ni se te ocurra plantearte una página web de información para cada centro. El que quiera hacer deporte, que se mueva.
  3. Esmérate en el centro, que salga bien en las fotos ya que estas sí se publican, y coloca a un lado de la puerta un puesto de información y enfrente la ventanilla de gestiones. No olvides que eres un equipamiento público, esta será una parte muy importante de tu actividad.
  4. Utiliza el puesto de información para informar de que la información te la dan en la ventanilla de gestión y redirige a tus usuarios a esa cola de personas aburridas pero calladitas, con abanico o móvil en mano matando el tiempo mientras escuchan la repetición constante de las mismas informaciones: las pruebas de nivel son a estas horas, el precio y los pagos son así, ese grupo esta cerrado desde julio… ya sabes, informaciones dinámicas y de última hora que tanto cuesta actualizar en internet.
  5. Cuando se acerque *** la hora de cerrar, tu personal puede salir de su ventanilla y preguntar a la gente que aún hace cola qué es lo que quiere. Así los que no tengan que estar allí se podrán marchar y volver a repetir la experiencia el próximo día, si realmente están interesados, porque quizás ya hayas conseguido tu objetivo: disuadirlos.

Tips:

  • La nostalgia es trendy: si tienes un tablón utilízalo sólo para colgar informaciones obsoletas o avisos de cierres por obras.
  • No mates el misterio: cuando llegue el momento de la matricula despues de la prueba de nivel informa de datos adicionales como los horarios de grupo, la duración de las clases o las limitaciones de uso

Disclaimer: ninguna de las situaciones o personajes han sido inventados. los asteriscos en mitad del texto indican el momento en que, finalmente, llegó mi turno después de hacer la prueba de nivel. El día anterior disfruté de otros 40 minutos de espera para saber el horario de las pruebas y recoger el impreso de matrícula. Mañana empiezo.

2 Responses to “Antidiseño de servicios: cómo disuadir a tus usuarios en cinco sencillos pasos”

  1. Me ha encantado bajar a la cruda realidad 😉

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