El diseño de servicios es un nuevo marco de trabajo surgido de la adaptación del diseño a la evolución de la sociedad hacia una economía de servicios. Por esta razón, es normal que gran parte del conocimiento que utiliza el diseño de servicios se encuentre en el ámbito de otras ramas del diseño surgidas con anterioridad. Uno de estos campos es el de diseño de interacción.

Hace poco menos de un mes encontré una serie de podcast distribuidos por la Universidad de Stanford. La colección correspondía al seminario de primavera dedicado a Human-computer Interaction (HCI) y unos de los capítulos titulado “Interdisciplinary design for services, systems, and beyond” era una sesión impartida por Jodi Forlizzi.

Forlizzi es profesora asociada en el Instituto de HCI y la Escuela de diseño de la Universidad Carnegie Mellon. Sus proyectos e investigaciones están centrados en las conductas sociales aplicadas al campo de la tecnología, especialmente en robots que interactúan con personas. En el proyecto al que hace referencia en el seminario de Stanford consistía en el diseño de un robot asistencial, un snackbot, y para su desarrollo decidieron incorporar la perspectiva de diseño de servicios al proyecto, es decir, desarrollar un producto y un servicio de manera simultánea y ampliar la capacidad de impacto del snackbot.

Para Forlizzi, el diseño de servicios surge de la intersección de diseño y negocio y destaca tres aspectos de este campo:

  • Al contrario que los productos, los servicios tienen aspectos tangibles e intangibles. [personalmente creo que los productos tienen muchos aspectos intangibles… ]
  • Los servicios se apoyan en la co-creación pues requieren de la existencia de un cliente para tener lugar.
  • Permite conectar a todos los agentes involucrados en un servicio, no sólo el cliente y el proveedor.

Cuando su equipo empezó a trabajar sobre el diseño de servicios descubrieron que en el campo de la tecnología la aproximación del diseño de servicios a penas había sido explorada, especialmente cuando se trataba de interacciones de tecnología y servicios con grupos de personas.

También se dieron cuenta de que ciertas herramientas del diseño de servicios debían ser adaptadas para su proyecto. Como dice Forlizzi, un blueprint es el diagrama de un servicio creado en los ’80; un plan, normalmente bajo la forma de un diagrama de flujo, que muestra cómo se orquestran todos los elementos del servicio diseñado. Sin embargo, continúa, estos diagramas no predicen cómo los usuarios y los servicios pueden cambiar en el tiempo.

No puedo estar más de acuerdo con esta puntualización de Forlizzi. Ella y su equipo plantearon un diseño de servicios adaptativo (Adaptive service design) incorporando cuatro nuevas fases a los diagramas habituales:

  1. Orientación: para las personas que utilizan el servicio por primera vez.
  2. Incorporación: para aquellas que utilizan el servicio regularmente.
  3. Expertos: las personas familiares al servicio para las cuales algunas de las características del servicio deberían de ser simplificadas.
  4. Personalización: es el momento en el que las personas que utilizan el servicio buscan un significado en su consumo.

El proyecto del snackbot del que habla Forlizzi es un gran ejemplo para explicar la diferencia entre innovación tecnológica e innovación impulsada desde el diseño, en este caso diseño de servicios, y como la combinación de marcos de trabajo ayuda a extender los campos de actuación de las disciplinas implicadas en el proyecto.

One Response to “Interacciones con el diseño de servicios: Forlizzi y la robótica”

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