Ayer tuve la oportunidad de sufrir en mis propias carnes los estragos provocados por la falta de comunicación entre las distintas sedes de una empresa nacional.

Intentaré situaros: imaginad un conflicto laboral entre un sindicato y distintas asociaciones que representan a la patronal. Imaginad una semana de negociaciones con una amenaza de huelga sobre la mesa y trasladaos al último día de las negociaciones. Es tarde, la negociación larga y llegada la medianoche no se ha llegado a ningún acuerdo y se declara la huelga. Es una situación crítica para una empresa que ha de coordinar las actividades de los distintos territorios. Y es una situación más crítica aún si esa empresa es de autobuses y lo que tiene que hacer es trasladar personas a través de esos distintos territorios. Y aún más, si ya tiene los billetes vendidos con antelación.

Bien, la situación es crítica y la coordinación y comunicación son fundamentales. También es fundamental la previsión, no olvidemos que la huelga amenazaba desde hacía una semana a la organización.

Ahora trasladémonos a una de las sedes de la empresa, fuera del territorio en el que se ha declarado la huelga, y convirtámonos en un pasajero madrugador que coge un autobús a las 6 de la mañana para hacer el trayecto Bilbao – Santiago de Compostela.

Si la empresa estuviera dotada de un sistema de comunicación e información decente, la taquillera que abrió esa mañana habría podido informar a los viajeros del alcance real de la huelga y de cómo ésta afectaba a sus trayectos. Si el sistema de información además de decente hubiera sido bueno, la taquillera habría informado también de las alternativas que la compañía había previsto para que los viajeros pudieran llegar a sus destinos y, además, se habría disculpado por las molestias. Todo habría quedado en los inconvenientes de una huelga. Pero no, ese día la taquillera abrió la taquilla y la información de la huelga no se había transformado en conocimiento por una sencilla razón: no había sido transmitido y entregado a las personas que la necesitaban.

La historia fue así: a las 5.50 de la mañana se abre la taquilla y a las 5.55 llega el autobús diciendo que sólo va hasta Santander porque hay huelga en Asturias. La taquillera dice que se acaba de enterar y que lo único que le han dicho es que hay servicios mínimos a las 10.30 (en otro tipo de autobús, más cutre, con más paradas… en fin, mucho peor). Nos vamos a Santander para no quedarnos allí como tontos.

7.15 en Santander, nos dicen que sale un autobús a Oviedo a las 8.30. Cambiamos los billetes, a las 8.30 no llega el autobús y nos informan de que ese servicio no se va a realizar, que hasta las 12.30 no sale un autobús para Oviedo. Nos informan también de los servicios mínimos desde Oviedo: un autobús sale para Santiago a las 16.30.

Para no quedarnos en Santander haciendo el canelo cogemos el feve (esos trenecitos de vía estrecha que circulan por el norte) que tarda 5 horas en hacer un recorrido de dos horas y media por carretera pero que, bueno, así vemos paisaje y tenemos la sensación de avanzar.

14.00 llegamos a Oviedo. En la estación de autobús nos dicen que no hay servicios mínimos, que no se están cumpliendo porque los piquetes no lo permiten. Lo único que pueden hacer es devolvernos el dinero. No saben de qué manera podemos llegar a nuestros destinos, no ofrecen ninguna solución (eso es lo que pasa por la falta de previsión, cuando la información no llega a los destinatarios correctos o cae en manos de algún incompetente).

15.30 leo en la prensa que los sindicatos asturianos de transporte ya habían anunciado que no harían los servicios mínimos, ergo, ¡la empresa ya lo sabía! Pero ni en Bilbao ni en Santander nos informaron. Con esa información, por si las moscas, reservo un coche en Avilés.

16.30 efectivamente, los servicios mínimos no se cumplen. Allí están los piquetes (que si los vieran los de Delphi de Cádiz seguro que les dedicaban una chirigota en carnavales. Un grupo de paisanos pasando el día soleado de la huelga). Los piquetes nos cuentan que los servicios mínimos los fijó la empresa de forma unilateral, la misma empresa que no se había presentado ningún día a las negociaciones en las que los sindicatos habían anunciado que no cumplirían estos servicios.

En ese momento, nos enteramos de que sí que ha salido un autobús a Santiago, el de las 10.30 de Bilbao, aquel de las 12.30 de Santander y que en principio debería haber sido el de las 16.30 de Oviedo. Pero no hizo parada, sólo cambió de conductor, y no permitió subir ni bajar viajeros porque así estaba acordado, ergo, ¡esto también lo sabían!

El servicio de atención al cliente de Oviedo no estaba abierto en su horario y la atención telefónica la realizaban los mismos taquilleros de la estaciones quienes, al no poder dar respuestas a nuestras quejas nos despachaban con un ”espere un momento que lo consulto” tututu-tututu-tututu-tututu-tututu.

17.20 nos vamos en tren a Avilés, a las 19.00 nos montamos en el coche y a las 22.00, después de 300 km de carreteras en obras, llegamos a nuestro destino. 10 horas más tarde de lo previsto y todo por qué: por el problema de la gestión de la información y la comunicación.

Definitivamente, en Alsa, necesitan un especialista en gestión de la información y unas cuantas dimisiones.

2 Responses to “La comunicación en las organizaciones multisede: un día de huelga”

  1. Si, realmente un desastre.
    Ahora, traslada todo ésto al mismisimo centro de Barcelona. en una palabra: Penoso.
    Por aquí estamos hasta el moño de la incompetencia de Renfe.
    El trayecto del trabajo hasta mi casa en coche es de 30 minutos tirando largo. En Renfe y luego autobús necesito una hora. Atención a la hora de más que, cada mañana me repito, sirve para no contaminar tanto.
    Pues a eso añádele el concepto desinformación, que en este caso se quedaría corto. La línea de la costa se estorpea constantemente y hasta hace un par de meses podías llegar a la estación y escuchar: “Les informamos que, por problemas técnicos, esta línea sufre retrasos de 20 minutos”. Media 45 minutos mas tarde el mensaje era el mismo.
    Oh! luego propusieron devolverte el importe del ticket si habia retrasos de más de 1 hora (claro, los 1’60€ que te cuesta el billete suplen los 12€ que cobras en el trabajo). Eso por no hablar de los 30 minutos de cola que tienes que hacer para conseguir esos 1’60€. Genial.
    Pues calmaron a los usuarios, que estabamos a punto de entrar en berseker o cólera, poniendo unos pobres trabajadores como punto de información.
    Si, los trenes siguen llegando tarde, pero la figura con jersey rojo, pantalones grises y cara de pobre desgraciado que son esos puntos de informacion humanos (que en realidad pusieron ahí para amortiguar los primeros golpes) te quitan las ganas de arremeter contra la compañía.

    En este caso, han entendido bastante mal el concepto de “informar”, “ser informado” y “solucionar los problemas”

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  2. Me temo que el caso de Renfe en Catalunya no lo soluciona ni una legión de documentalistas, no creo que sea un problema de cómo circula la comunicación, sino de lo desesperadamente mal que circulan los trenes, la falta de mantenimiento y de reacción de los responsables ante el contínuo aumento de viajeros.

    Desde que no utilizo Renfe en Catalunya he ganado en calidad de vida (aunque tardo más en leer los libros, todo hay que decirlo :-)

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